Sephora : Voici 11 choses à ne jamais faire dans ce magasin selon ceux qui y travaillent.

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Sephora magasin : Avec ses 860 marques et 78 000 produits, l’enseigne Sephora compte parmi les plus fréquentées de France.

Que ce soit pour ses produits abordables ou pour ses marques de luxe. Présente dans 35 pays avec plus de 2 600 points de vente, l’enseigne est l’une des plus importantes en France sur le marché de la beauté et du parfum. Et si la pandémie de Covid-19 a favorisé l’explosion des ventes en ligne ces derniers mois, les clients restent fidèles et présents dans les boutiques physiques. L’offre pléthorique de produits, les conseils, la possibilité de tester, la large gamme de prix et les échantillons proposés font que les Français se pressent dans les boutiques Sephora.

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Mais cela n’est pas sans poser de problèmes aux employés du magasin : impolitesse, vol, manque de respect, désordre, etc. Les griefs peuvent être nombreux à l’encontre des clients qui ne sont pas toujours irréprochables. People Act Magazine France a voulu donner la parole à ces employés et a pu recueillir le témoignage de différents employés de Sephora, qui travaillent tous encore pour l’enseigne. C’est notamment le cas de Fanny, 23 ans, qui effectue actuellement un stage dans un point de vente d’une marque de luxe. Mais aussi de Cassandra, 28 ans, qui travaille pour Sephora depuis près de trois ans.

Voici, selon elles, 11 comportements à éviter dans tout magasin Sephora :

Oublier que la politesse est importante chez Sephora.

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Être poli avec les clients ne semble pas toujours inné, et cela agace les employés du magasin Sephora. « Dire bonjour n’est pas compliqué », explique Fanny, « nous ne sommes pas des chiens après tout ». Pour Cassandra, qui a travaillé pendant trois ans à la caisse, c’est parfois pire : « On a des mots assez durs, sur notre travail en particulier, qu’on est incompétentes par exemple ». Au moment de payer, certains clients semblent oublier la politesse élémentaire et se contenter de dire bonjour comme elle le confirme : « Certains posent leurs articles, sans dire bonjour, et demandent directement s’ils peuvent bénéficier d’une offre préférentielle. N’oubliez pas de dire bonjour en magasin et à la caisse si vous voulez améliorer la vie des employés.

Passez en revue les tiroirs de rangement des produits.

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Pour stocker les produits, il existe des tiroirs au bas des vitrines qui contiennent des articles, des emballages, etc. Ces tiroirs sont utilisés pour stocker les produits. L’utilisation de ces tiroirs est normalement réservée aux employés de Sephora. Mais certains clients ne rechignent pas à faire comme chez eux. « Quand je travaillais dans une boutique à Paris, j’ai beaucoup vu cela, notamment de la part des clients américains qui sont habitués au libre-service », raconte Cassandra. Mais apparemment, d’autres le font aussi. « Oui, je le vois tout le temps », confirme Fanny. « Je demande aux clients : « Vous avez besoin de quelque chose ? », mais ils ne se découragent pas, ils continuent à se servir devant moi ».

Ils confondent les magasins Sephora avec des salles de bains et n’y viennent que pour se parfumer.

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L’un des employés interrogés le confirme : » Il y a des clients qui viennent tous les jours à Sephora pour se parfumer sans rien acheter, on les reconnaît, ils viennent tout le temps « . Fanny confirme : » Certains clients viennent, se parfument et repartent « . C’est une pratique gênante pour les équipes du magasin.

Vouloir les meilleurs produits mais ne pas vouloir dépenser d’argent.

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Dans les magasins de l’enseigne, on trouve des produits vendus sous la marque Sephora, plutôt à bas prix, des marques de milieu de gamme, mais aussi toute une gamme de marques de luxe, que ce soit pour le maquillage, les soins ou les parfums : Dior, Chanel, Lancôme, etc. Et ces articles ont un coût. Alors quand les clients demandent aux conseillers de vente de Sephora quels sont les meilleurs produits et qu’ils leur recommandent l’un de ces produits, c’est souvent une catastrophe pour la personne qui a posé la question. « Le prix est souvent un obstacle », explique Fanny. « Il faut payer le prix pour avoir des produits de qualité et les clients veulent de bonnes choses, mais pas chères. Pensez-y avant de planifier vos achats.

Utilisez les testeurs sur votre peau ou votre bouche.

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Avant la pandémie de Covid-19, c’était clairement une fête. « Tous les jours, je voyais des femmes entrer dans la boutique pour se maquiller après leur séance de sport », raconte Cassandra. Même s’il n’est plus possible d’utiliser les produits sur le lieu de vente autant qu’avant en raison des normes sanitaires, certains clients le font encore chez eux. Ce qui peut dégoûter les employés de Sephora. « Appliquer du rouge à lèvres avec le testeur en magasin, ou du mascara devant le miroir, je trouve ça vraiment sale en ce moment », explique la conseillère de vente de l’enseigne. En tout cas, ce n’est pas vraiment compatible avec la pandémie actuelle, c’est sûr.

Demandez beaucoup d’échantillons, surtout lorsque vous n’achetez pas beaucoup.

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Même si le site internet de Sephora indique « Jusqu’à 5 échantillons gratuits », cela ne va pas sans tension pour les employés de l’enseigne. En effet, la grande majorité des clients des magasins le considèrent comme acquis : pour eux, cela fait partie des avantages de venir acheter leurs produits de beauté ou de maquillage chez Sephora. Mais pour les employés, c’est un peu plus compliqué. « Les gens ne comprennent pas que les échantillons ne doivent pas être une obligation, cela dépend des achats effectués », explique Cassandra, qui ajoute : « Avant même de dire bonjour à la caisse, ils demandent déjà des échantillons ! ». Fanny est d’accord : « Certains clients veulent beaucoup d’échantillons alors qu’ils n’ont acheté qu’un produit à 10 euros, c’est compliqué. Et apparemment, faire le tour des conseillers pour en avoir plus, c’est très mal vu !

Critiquer constamment les employés Sephora dans les questionnaires de satisfaction des clients.

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Au cours de notre entretien, Cassandra a évoqué à plusieurs reprises les questionnaires de satisfaction, qui sont importants pour les conseillers de vente car ils déterminent l’opinion de leurs managers sur leur travail. Et donc de leur salaire variable et de leurs éventuelles primes. « Si vous tapez sur Google n’importe quel magasin Sephora et que vous regardez les avis, vous verrez toujours « Conseiller non professionnel » », affirme Cassandra. Et elle se défend : « Ce n’est pas toujours de notre faute, nous avons des processus à suivre, notamment pour les offres et les échantillons. Nous ne pouvons pas toujours faire ce que le client veut. Et de soupirer : « Parfois, nous aussi, nous aimerions pouvoir nous plaindre des clients quelque part ».

Voler des produits ou des testeurs et laisser traîner leurs emballages dans le magasin.

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Même si chaque magasin Sephora dispose d’un ou plusieurs agents de sécurité, en fonction de la taille du point de vente, certains clients n’hésitent pas à essayer de voler les produits en vente. « J’ai vu de véritables manigances entre amis pour essayer de voler des choses », nous raconte Cassandra. « Les produits ont généralement des cadenas, mais pas les testeurs. Tous les jours, ils disparaissent ». De son côté, même si elle ne voit pas les vols en direct, Fanny explique qu’en rangeant le soir, elle trouve chaque jour des paquets vides qu’elle doit donner à la sécurité.

Remettre systématiquement en cause les conseils des employés Sephora.

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Même si elles reconnaissent toutes deux ne pas avoir de formation spécifique en esthétique, comme un diplôme de maquillage ou d’esthétique, les employées interrogées expliquent qu’elles sont formées en détail sur la plupart des produits. Et avec l’expérience, elles connaissent le type de peau, les besoins des consommateurs, etc. Mais les clients sont parfois coriaces : « Ils remettent en question notre professionnalisme et tout ce qu’on leur dit ». Cassandra partage également ce constat, mais elle explique : « Les clients de Sephora savent tous comment nous travaillons, que nous devons promouvoir certaines marques et que nous recevons un bonus pour le faire. Du coup, ils s’interrogent sur ce que nous pouvons leur conseiller.

Demandez à parler à un responsable.

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Une des choses qui peuvent agacer les employés des magasins Sephora est la tendance assez régulière de certains clients mécontents à demander à parler à un responsable. « Les clients se plaignent tout le temps, et quand ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent, ils demandent à parler à nos managers », explique Cassandra. Elle cite un client qui l’a impressionnée lorsqu’elle était encore caissière dans le magasin où elle travaillait. « Un client m’a demandé de profiter de la réduction de 20 % sur deux nouveaux parfums, mais il n’avait apporté qu’un flacon vide. Lorsque je lui ai expliqué que cela ne fonctionnait pas, il l’a mal pris et m’a crié au visage ‘Vous n’allez pas casser mon c*******’. » Le manager de Cassandra a dû intervenir pour calmer la situation et le client a immédiatement cédé. La conseillère de vente estime qu’il y a deux poids deux mesures de la part des clients en fonction de leur statut, ce qui met les employés à rude épreuve au quotidien.


Antoine Berrot

Ancien bordelais exilé à Marseille, je suis fasciné par l'univers du sport et des séries TV, surtout celle de Netflix France. Pigiste et rédacteur pour plusieurs magazines peoples, Antoine est de nature curieux et il adore partager son point de vue sur tous les sujets médiatiques.